Voici un journal sur ce qui peut arriver lorsque vous appelez un opérateur téléphonique (Tele2 dans ce cas) pour faire quelque chose, apparemment si simple, comme demander un nouveau routeur pour l'ADSL . Le pire, c'est que l'histoire n'est pas une fiction, mais est rigoureusement basée sur des événements réels . Les faits subis, en particulier, par l'auteur.
20 février: Après une longue recherche, vous trouvez enfin un appartement en location à Madrid. Le propriétaire de l'appartement dispose d' Internet ADSL avec Tele2 . Pour gagner du temps, vous décidez de maintenir cette connexion en changeant de support . Vous appelez l'entreprise pour modifier les données.
21 février: Le propriétaire explique que, lors de la dernière réforme, le routeur Wifi a été volé et appelle Tele2 pour en demander un autre . Dans Tele2, ils assurent que l'expédition prend entre 7 et 10 jours ouvrables .
26 février: Ils vous envoient le contrat par lettre pour modifier les données du propriétaire . Le prénom, le nom, l'adresse et le numéro de téléphone pour envoyer le routeur sont incorrects . Vous appelez Tele2 pour leur demander de tout changer et ils vous disent d'attendre qu'ils envoient le contrat corrigé.
3 mars: Vous appelez à nouveau Tele2 pour voir ce qui arrive au routeur . L'opérateur vous dit qu'il a été retardé par des problèmes logistiques . Vous mentionnez, incidemment, que le numéro de téléphone de contact pour l'envoi qui figurait dans le contrat était erroné et que vous avez déjà appelé pour le changer. Étonnamment, le changement n'a jamais eu lieu . L'opérateur le corrige à nouveau. Ou alors il semble.
6 mars: Le contrat corrigé arrive . L'adresse et le numéro de téléphone de contact sont toujours erronés . Vous appelez Tele2 pour demander que, pour leur mort, ils mettent bien le téléphone, sinon, ils n'auront pas le moyen de vous avertir de l'arrivée du routeur. La troisième fois, vous essayez de changer de téléphone .
8 mars: Vous achetez un téléphone pour, au moins, profiter des appels gratuits vers les lignes fixes. Vous découvrez qu'il n'y a pas de ligne. Vous appelez Tele2 et le service technique vous informe que les appels de l'entreprise se font par voix sur IP et que, sans routeur connecté, il n'y a pas de téléphone .
Jusqu'à présent, nous avons essayé de modifier trois fois des données assez simples et le routeur n'arrive toujours pas, mais nous pourrions encore avoir de la chance car les 10 jours ouvrables ne sont pas passés . Nous pourrions penser qu'il s'agit simplement d'un retard compréhensible en raison de circonstances différentes et d'une autre confusion. Mais non…
Après 18 jours sans Internet et sans téléphone, notre odyssée administrative se poursuit avec plus d'appels au numéro du service client . Il est toujours possible d'acheter un routeur par nous-mêmes pour essayer de résoudre le problème. Cependant, la configuration d'une connexion sur un appareil qui n'est pas prédéterminée pour une utilisation avec une entreprise spécifique n'est pas toujours possible. Le feuilleton Tele2 continue ...
11 mars: La dame de Tele2 vous assure qu'elle a placé une notification d'urgence dans le boîtier et que le routeur est déjà entre les mains de Seur . Vous appelez Seur par curiosité, mais ils n'ont aucune trace d'un routeur . Vous appelez à nouveau Tele2 et ils vous disent de ne pas vous inquiéter, le routeur arrivera sans faute avant le 14 .
12 mars: Vous appelez à nouveau pour leur rappeler votre cas. Un opérateur Tele2 vous informe que le routeur a déjà été envoyé mais que personne n'était à la maison et qu'il l'a renvoyé . Lorsque vous demandez pourquoi vous n'avez pas été averti, vous découvrez que le téléphone pour donner la notification est toujours erroné . Étonnamment, l'adresse de livraison est également erronée. Vous changez de téléphone pour la quatrième fois .
13 mars: Ils étaient censés vous appeler aujourd'hui pour envoyer le routeur, mais personne ne vous appelle .
19 mars: Tele2 appelle pour vous informer qu'il a reçu un incident d'un routeur non reçu . Ils vous disent de ne pas vous inquiéter, qu'ils ont notifié le service correspondant pour livrer le routeur. Ils vous disent qu'ils appelleront le 20 pour organiser la livraison même si, en raison du pont, il est fort possible qu'ils la livrent le samedi ou le lundi au plus tard.
21 mars: Cri-cri, cri-cri, cri-cri »¦
25 mars: Vous appelez à nouveau Tele2 , l'opérateur vous dit que le routeur a été envoyé le lundi mais que personne n'a décroché le téléphone. Lundi, curieusement, vous n'avez reçu aucun appel . Marre de tout, vous demandez la décharge . Un autre opérateur essaie de vous convaincre en vous offrant une réduction de 50% sur votre facture pendant cinq mois et en s'assurant qu'il peut expédier le routeur aujourd'hui et qu'il arrivera sous sept à dix jours ouvrables. Ce matin - là vous donner haut avec une autre société .
La morale de cette histoire nous rappelle le slogan de Tele2: "Pourquoi payer plus?" . La réponse est aussi simple que: "Pour obtenir un service" ( et comme on le voit, ici Tele2 a beaucoup promis, mais n'a rien rempli du tout).
Ce type de situation se produit généralement lorsque les services d'assistance téléphonique sont sous-traités à des tiers auxquels le client ne se rend ni ne vient; ou lorsque les différents services de l'entreprise font tout sauf d'accord . Le pire, c'est que résoudre un cas comme celui-ci nécessite de perdre notre numéro habituel, car la portabilité, malgré les plaintes continues des consommateurs, continue de prendre entre un mois et un mois et demi en raison de la résistance des entreprises à faciliter le processus. .
Photos: Graciolli / Archives municipales de Seattle / La vermine géante / Josh